Entretien avec Christelle Perraud Responsable du pôle Marketing Opérationnel Client Particulier (MOCP) – Agirc-Arrco

La parole à une cliente

Introduction

Simplifier, personnaliser, accompagner : transformer l’expérience client dans un régime de retraite complémentaire

Régime de retraite complémentaire obligatoire des salariés du secteur privé, l’Agirc-Arrco accompagne des millions de personnes tout au long de leur vie professionnelle et à la retraite. Dans un environnement réglementé, techniquement complexe et marqué par des parcours de carrière de plus en plus hétérogènes, la qualité de la relation client constitue un enjeu stratégique majeur.

Face à l’évolution rapide des usages, à l’exigence croissante de simplicité et à la nécessité de maîtriser ses coûts de gestion, l’Agirc-Arrco a engagé une transformation ambitieuse de ses parcours clients particuliers. C’est dans ce contexte qu’a été créé, fin 2023, le pôle Marketing Opérationnel ClientParticulier (MOCP), avec pour mission de repenser l’expérience client de bout en bout.

Christelle Perraud, responsable du pôle MOCP, revient sur les enjeux de cette stratégie et sur l’accompagnement mené par YCE Partners.

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Pouvez-vous nous décrire le contexte des projets sur lesquels YCE Partners est intervenu et leurs enjeux pour l’Agirc-Arrco ?

L’Agirc-Arrco est engagé depuis plusieurs années dans une démarche de simplification de ses démarches et de modernisation de la relation client. Nous devons aujourd’hui répondre à des clients dont les attentes évoluent très vite : davantage d’autonomie, de lisibilité, de proactivité et de personnalisation.

Pour répondre à ces enjeux, nous avons construit une stratégie client particulier visant à améliorer la qualité de service sur l’ensemble des parcours, à réduire l’effort client — en simplifiant les démarches et en améliorant l’accessibilité — tout en renforçant la satisfaction, le taux de recommandation et l’efficience interne.

Cette stratégie a été structurée autour de huit thématiques majeures. Nous avons sollicité YCE Partners pour nous accompagner plus spécifiquement sur les sujets de connaissance client, de personnalisation des parcours et de communication client.

L’analyse de la donnée nous a permis d’identifier une cible prioritaire : les publics proches de la retraite. Leur proximité avec l’échéance de départ génère un niveau élevé de sollicitations, notamment par téléphone et par courrier, avec un impact direct sur nos coûts de gestion et un impact important de la qualité et efficacité du service rendu sur les ressources des personnes lors du passage à la retraite.

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Quelle démarche YCE Partners a-t-il mise en œuvre pour accompagner cette transformation ?

La démarche s’est appuyée sur une analyse approfondie de la data et de la connaissance client afin de décrire des personae clefs (profils clients/ situations types). Pour chacun de ces personae, plusieurs travaux ont été menés :

• la cartographie des parcours clients existants, dans une logique omnicanale,
• l’identification des irritants, des points de rupture, des moments de vérité et des émotions client,
• la conception de parcours cibles plus simples et plus personnalisés,
• la définition de solutions opérationnelles assorties d’un planning de mise en œuvre à court, moyen et long terme.

Cette démarche a été construite de manière très collaborative, en associant les équipes métiers, les conseillers front et back office, les équipes MOA, digitales et communication. Elle a permis de croiser vision stratégique et réalité opérationnelle du terrain.

Parallèlement, certaines actions ont été engagées rapidement afin de produire des effets concrets dès 2024.

Quels résultats concrets ont déjà pu être observés ?

Plusieurs leviers ont été activés dès les premières phases :

• le déploiement de campagnes de communication proactive, notamment à destination des publics fragiles (chômeurs, clients exposés à un risque de rupture de ressources), afin de proposer des accompagnements personnalisés,
• l’élargissement de l’offre de rendez-vous, avec la mise en place de nouveaux formats et services (nouveaux rendez-vous en visio, prise de rendez-vous en ligne,     comptes rendus de rendez-vous),
• la simplification et la clarification des courriers et communications clients,
• une meilleure information des clients tout au long de leur parcours, au fil des actions réalisées (par exemple, communication sortante pour informer le client que le traitement est en cours et qu’il n’est pas attendu d’action spécifique de sa part et ainsi le rassurer).

Ces premières actions ont permis de diminuer les flux entrants téléphoniques et courriers, d’augmenter le nombre de dossiers finalisés en ligne et de renforcer l’accompagnement personnalisé, en particulier pour les publics les plus fragiles.

Quelle est, selon vous, la valeur ajoutée spécifique de YCE Partners ?

YCE Partners dispose d’une connaissance approfondie du monde de la protection sociale, ce qui constitue un véritable atout dans un environnement aussi technique que le nôtre. Au-delà d’une connaissance théorique, on ressent une appétence forte pour ces sujets chez les consultants YCE avec qui j’ai eu l’occasion de collaborer. Cette spécialisation sur la protection sociale facilite l’appropriation rapide des enjeux des parcours clients en retraite complémentaire.

En plus de cette connaissance sectorielle, les équipes ont su s’intégrer très naturellement au sein du pôle MOCP, dans un esprit convivial et collaboratif.Elles ont fait preuve d’une grande autonomie, aussi bien sur le cadrage que sur la conception et le pilotage des travaux.

Cette capacité à être rapidement opérationnel, tout en travaillant en co-construction avec nos équipes, a été un facteur clé de succès.

Quelles sont les prochaines étapes pour l’Agirc-Arrco ?

Après une première phase centrée sur la simplification et la digitalisation des parcours, l’Agirc-Arrco entre désormais dans une nouvelle étape, orientée vers une personnalisation plus fine de la relation client.

Cela se traduit notamment par le développement de nouveaux services, comme le diagnostic de carrière en amont pour les clients à partir de 57 ans, l’évolution des portails clients ou encore l’intégration progressive de briquesd’intelligence artificielle au service de la relation client.

L’objectif est clair est d’assurer un accompagnement continu, tout au long de la vie professionnelle afin de fluidifier le passage à la retraite.

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